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VIP 客户管理办法

来源:新2娱乐官网 时间:2016-02-26

  VIP 客户管理办法_销售/营销_经管营销_专业资料。VIP 客户管理办法 1 目的 通过制订 VIP 客户管理办法, 为 VIP 客户提供持续的、 个性化优质服务,以此来 满足 VIP 客户的特定需求,建立 和维护好持续的客户关系,提高 VIP 客户的

  VIP 客户管理办法 1 目的 通过制订 VIP 客户管理办法, 为 VIP 客户提供持续的、 个性化优质服务,以此来 满足 VIP 客户的特定需求,建立 和维护好持续的客户关系,提高 VIP 客户的忠诚度,保 证 VIP 客户能够成为公司销售订单的稳定来源,帮助企业建立 和确保竞争优势。 2 界定标准 公司VIP客户的量化标准由销售部统一确定。 具体标准为: ①销售额≥ 万元; ②在公司没有欠款,或者有欠款,但还款情况良好,无不良 记录; ③具有较好的信誉度; ④具有较强的实力:包括社会关系良好、独立售后能力较强 等; 符合以上条件的客户,即可成为公司VIP客户。同时,为 确保 VIP 客户有一定的区分度, 按业绩、资信等级大小将 VIP 客户分为 A、B、C 三个等级,含义如下: A 级:销售 额≥ B 级:销售额≥ C 级:销售额≥ 3 管理办法 3.1 增设 VIP 客户接待室,提供咖啡、茶水及书刊、杂志 阅览服务,放置客户意见收集本, 收集客户对公司产品或 者管理工作的个别意见,形成有效的客户反馈机制并进行有 效改进, 提高满意度。 3.2 实行 VIP 客户专人服务,拟定销售部人员每人分 3 个 VIP 客户,将自己的联系方式告知 所负责的 VIP 客户,以 方便联系,从售前、售中、售后提供全方位服务。 3.3 为每位 VIP 客户建立资料卡,包括顾客姓名、家庭住 址、手机、办公电话、宅电、邮箱、 生日、结婚纪念日、 家庭成员、个人爱好、家人爱好等并及时更新,不断完善, 全面了解 VIP 客户信息。 3.4 VIP 客户服务人员对各自负责的 VIP 客户要有详细的 了解,包括主要销售区域、销售能 力、发展潜力、经营特 点、销售现状、存在问题、信用状况以及其终端顾客单位的 名称、需 求信息等。 万元;资信等级: 万元;资信等级: 万元;资信等级: 3.5 VIP 客户服务人员对各自负责的 VIP 客户的销售数据 进行及时统计、分析,掌握其购买 时间、购买频率、购买 金额,判断其当前处于活跃期或是休眠期,并及时上报。 3.6 细化服务内容,创新服务模式,从点滴小事上体现对 VIP 客户无微不至的关怀。比如: 向客户邮箱发送贺卡、 电子名片、 客户生日时的一声问候、 天气变化时的一句提醒, 客户远 行时的一声祝福 ,以加强与客户的感情交流。 3.7 为 VIP 客户提供 24 小时全天候服务, 也就是服务人 员需要 24 小时开机, 如果客户需要, 必须尽力为客户提 供满意的优质服务, 严禁故意不接听电话或者因不是工作 时间而拒绝为客 户提供服务的情况出现。 3.8 每月至少 2 次通过面谈、电话、传真、邮件、短信等 形式与 VIP 客户沟通,了解业务开 展情况,了解其终端客 户需求信息,对业绩提升做经常性的督促,并做好 VIP 客 户往来跟踪 日志,详细记录每次与 VIP 客户沟通、反馈的 信息。 3.9 每年不定期组织公司中高层与 VIP 客户之间的座谈会, 听取客户对企业产品、服务、营 销、产品开发等方面的意 见和建议等。 3.10 制订 VIP 客户拜访计划, 公司高层定期拜访 VIP A 级 客户,公司中层定期拜访 VIP B 级、C 级客户。 3.11 VIP 客户具有获知公司政策调整、价格调整等信息的优先权。一 旦有任何政策变动信 息,VIP 客户服务人员应第一时间通 知所负责的 VIP 客户。 3.12 VIP 客户服务人员负责帮助 VIP 客户协调工作,代 VIP 客户全程办理较急事宜。 3.13 VIP 客户服务人员应及时跟踪 VIP 客户的动向,一旦 发现其即将成为跳槽客户,应即 时上报。 3.14 重视 VIP 客户中的跳槽客户。通过中高层领导与其开 座谈会,中高层领导对其进行拜 访等形式,挽留即将流失 的客户。 3.15 对于项目金额≥ 500 万的 VIP 项目, 还未签订订单 的,主要跟踪项目进展情况, 500 万-1000 万的由报价员 跟踪、 1000 万-1500 万的由部长跟踪、 1500 万以上的由 副总跟踪; 已签订订单的,主要跟踪产品制作进度情况, 500 万-1000 万的由协调员跟踪、1000 万- 1500 万的由 部长跟踪、1500 万以上的由副总跟踪。 3.16 VIP 客户服务人员请假时,由此人员所在组主任接管 其负责的 VIP 客户的服务任务。 4 政策 4.1 为每位 VIP 客户印制统一风格的高档名片,标明身份 职位。 4.2 每年不定期为 VIP A 级客户及家属组织旅游。 4.3 公司针对 VIP 客户免费组织 NH、 ND 型欧式葫芦等新 产品的技术培训。 4.4 VIP 客户家中有婚丧嫁娶、生育、生病住院等红白喜事, 公司发放礼金、礼品、慰问金 等以示关怀。 4.5 设定 VIP 客户价格级别,使不同级别的 VIP 客户对应 不同的价格级别。 4.6 VIP 客户提货时,可允许部分款项赊欠。VIP A 级客户: 允许大于 50 万元货款赊欠;VIP B 级客户:允许 30-50 万 元货款赊欠;VIP C 级客户:允许 30 万元以下货款赊欠。 4.7 对于 VIP A 级客户,在其向公司办理欠款手续后,公 司可垫付一部分资金办理投标保证 金、履约保证金、预付 款保函。 4.8 对于 VIP A 级客户公司可根据实际情况免费派遣高层 领导或工程师给予商务及技术支 持,对于 VIP B 级、C 级 客户免费派遣中层领导或助理工程师给予商务及技术支持。 (注: 差旅费、食宿费除外。 ) 4.9 VIP A 级、B 级客户可享受优先订单、优先排产、优先 交付等待遇。 4.10 VIP A 级客户可享受所订购的产品,从 下发动态清单、图纸设计、产品下料到产品制 作完毕向其 进行全程反馈的待遇。 5 建议 5.1 VIP 客户的管理需要团队的参与和团队管理。VIP 客户 在销售部设有专人服务,公司 其他部门也应有相关人员专 门负责某个 VIP 客户,建议 VIP 客户名单下发至全公司各 个部门,各部门指定相关人员负责衔接办理 VIP 客户手续 事项。 5.2 设置服务热线电话一部, 以便业务经理反映问题、 投诉、 提出意见和建议等,对 VIP 客户进行不定期回访,对提出 的问题尽快协调解决,对提出的建议汇总上报相关 副总, 待副总给出意见后记录备案,并制定制度实施。 4.2 每年不定期为 VIP A 级客户及家属组织旅游。 4.3 公 司针对 VIP 客户免费组织 NH、ND 型欧式葫芦等新产品的 技术培训。 4.4 VIP 客户家中有婚丧嫁娶、生育、生病住 院等红白喜事,公司发放礼金、礼品、慰问金 等以示关怀。 4.5 设定 VIP 客户价格级别,使不同级别的 VIP 客户对应 不同的价格级别。 4.6 VIP 客户提货时,可允许部分款项 赊欠。VIP A 级客户:允许大于 50 万元货款赊欠;VIP B 级 客户:允许 30-50 万元货款赊欠;VIP C 级客户:允许 30 万元以下货款赊欠。 4.7 对于 VIP A 级客户,在其向公司 办理欠款手续后,公司可垫付一部分资金办理投标保证 金、 履约保证金、预付款保函。 4.8 对于 VIP A 级客户公司可 根据实际情况免费派遣高层领导或工程师给予商务及技术 支 持,对于 VIP B 级、C 级客户免费派遣中层领导或助理 工程师给予商务及技术支持。 (注: 差旅费、食宿费除外。 ) 4.9 VIP A 级、B 级客户可享受优先订单、优先排产、优先 交付等待遇。 4.10 VIP A 级客户可享受所订购的产品,从 下发动态清单、图纸设计、产品下料到产品制 作完毕向其 进行全程反馈的待遇。 5 建议 5.1 VIP 客户的管理需要团 队的参与和团队管理。VIP 客户在销售部设有专人服务,公 司 其他部门也应有相关人员专门负责某个 VIP 客户,建议 VIP 客户名单下发至全公司各 个部门,各部门指定相关人 员负责衔接办理 VIP 客户手续事项。 5.2 设置服务热线电 话一部,以便业务经理反映问题、投诉、提出意见和建议等, 对 VIP 客户进行不定期回访,对提出的问题尽快协调解决, 对提出的建议汇总上报相关 副总,待副总给出意见后记录 备案,并制定制度实施。

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